各寿险公司：

为有效提高我省人身保险公司服务质量和水平，切实保护保险消费者合法权益，青海省保险行业协会在青海银保监局指导下研究制定了《青海省人身保险公司服务标准》，业经征求各公司意见，现印发给你们，请各公司认真组织人员深入学习《标准》内容，协会将于近期择机开展寿险公司服务质量测评工作。

                                                                            青海省保险行业协会

                                                                                                                         2019年6月6日

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青海省人身保险公司服务标准

第一章  总 则

第一条 为切实提升青海省人身保险公司服务质量，保护投保人、被保险人及受益人的合法权益，树立保险业良好形象，根据原中国保监会《人身保险业务基本服务规定》、《保险公司服务评价管理办法（试行）》等文件，并结合青海省人身保险业务发展实际，制定本标准。

第二条  青海省内所有人身保险公司均应遵守本标准。

第三条  青海省人身保险公司人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔等业务活动，均应符合本标准要求。

第二章  基本服务规范

第四条  保险公司营业场所应当设置醒目的服务标识牌，对服务内容、流程及公司和行业协会监督投诉电话进行公示，并设置投诉意见箱或客户意见簿。

第五条  保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日人工接听服务不得少于8小时。保险公司应当对服务电话建立来电事项记录及处理制度。

第六条  保险公司应在其网站、营业网点、所属代理网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》；不夸大保险产品收益、不混淆保险产品概念、不隐瞒合同重要内容、不篡改客户信息资料、不提供虚假产品信息。

第七条  保险公司与保险销售人员解除劳动合同或者委托合同，通过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的，保险公司应当告知投保人保单状况以及获得后续服务的途径。

第八条  保险公司工作人员均应遵循法律法规、从实、细致、专业、效率的基本准则，不越权操作，恪守职业道德，严守客户信息，对客户应使用规范服务用语，做到热情耐心、注重礼仪，严格执行公司各项操作规范。

第九条  保险公司柜面应严格按照对外公示的时间营业，营业时间发生变化应提前公示。柜面午休期间，要留有现场值班人员，柜员不得在柜面内午睡。地市级及以下城市的柜面，可根据实际情况合理安排午休时间。

第十条  保险公司柜面应建立全面的制式化培训体系，新员工上岗前必须经过专业培训；应定期组织柜员参加学习，保证柜员精通业务，熟悉流程，具备独立操作能力，能够为客户提供高效快捷的服务；同时保险公司应做好培训记录、培训签到册等相关资料的存档工作。

第十一条  柜面人员应保持仪容仪表大方，服务热情周到，行为举止符合职业要求，文明用语符合公司要求，柜面工作人员应佩戴或者在柜台前放置标明身份的识别卡。

第十二条  保险公司应建立承保、保全、理赔流程提示。保险公司承保流程提示：填写投保单—体检、生存调查—同意承保—制作保险合同并送达—保单回访；保全流程提示：客户申请—受理初审—检查保单状态(可受理保全、不可受理保全、可受理一次性申领)—录入—保全处理、保全核保—复核—单证编制—归档；理赔流程提示：报案—申请人提出索赔申请—保险公司理赔资料受理—理赔审核—理赔金额核算—理赔审批—结案通知—财务支付。

第三章  销售服务标准

第十三条  保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品的，应当出示工作证或者执业证等证件；通过电话销售保险产品的，应当将姓名及工号告知投保人。

第十四条  保险销售人员在销售活动中，应仪表整洁，礼貌待人，态度热情，不得有误导、强迫、引诱、限制客户投保和诋毁同业的行为。

第十五条  保险公司应当按照监管规定建立投保提示制度。保险销售人员在销售过程中应对条款责任、责任免除、犹豫期、交费期限、退保损失、初始费用等条款重点内容向客户进行提示；应指导客户逐条阅读投保提示书并亲笔签名；应在销售过程中向投保人提示保险产品的特点和风险，便于客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品。

第十六条  保险销售人员向投保人提供投保单时应当附保险合同条款，并提醒投保人在投保单上填写准确的通讯地址、联系电话等信息。销售人员不得在投保单上填写自己的联系电话以冒充客户接受公司回访，妨碍公司开展回访工作。

第十七条  投保单、投保提示书等必须经投保人阅知和签名确认；有死亡保险责任的人身保险，须由被保险人在投保单上亲笔签名（被保险人是未成年人的由其监护人代签名）。

第十八条  保险销售人员应主动向投保人告知公司客服电话，提醒投保人对条款有疑问时，可直接向公司进行咨询。

第十九条  保险公司开办电话营销业务，在扣款前需经投保人书面或电话录音确认，即以投保人亲笔签署的扣款委托书或者其他同意扣款的相关材料作为银行扣款依据，并应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。

第四章  承保服务标准

第二十条  保险公司在录入保单信息过程中，应准确录入投保人姓名、性别、证件号码、联系地址、联系电话等信息。对合同期限一年期以上（不含一年期）的个人人身保险保单，应实行投保人关键信息系统强制录入和关键信息自动校验制度。关键信息包括：投保人姓名、性别、证件号码、联系地址、联系电话。关键信息自动校验：投保人身份信息是否符合身份证编码规则，有无逻辑错误；投保人联系电话是否符合电话编码规则；同一电话号码是否有三个以上不同投保人。

第二十一条  投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的，保险公司应当自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。

第二十二条  保险公司认为需要进行体检、生存调查等程序的，应当自收到符合要求的投保资料之日起7个工作日内通知投保人。保险公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的，应当自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。

第二十三条  保险公司应当自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内，告知投保人核保结果。同意承保的，还应当完成合同制作并送达投保人；不同意承保的，应当告知投保人核保结果并出具书面意见。

第二十四条  保险公司通过银行扣划方式收取保险费的，应当就扣划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议。

第二十五条  保险公司应当建立保单信息查询服务系统，至少提供电话查询、网站查询和柜台查询三种方式，确保客户能够及时查询到保单相关信息。

第五章  回访标准

第二十六条  保险公司必须建立回访制度，指定专门部门负责回访工作。

第二十七条  保险公司应当健全完善虚假客户资料甄别机制，确保投保单上的投保人电话号码等重要信息真实有效。

第二十八条  保险公司必须在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。回访应当首先采用电子化、电话等较为便捷的方式，电子化、电话回访不成功的，再通过信函、面访等其他适合的方式进行，确保回访成功率达到100％。

第二十九条  保险公司应当安排专人负责电话回访不成功件的后续回访工作，并详细记录后续回访的方式、时间、人员、地点等内容。

第三十条  保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。

第六章  保全服务标准

第三十一条  保险公司柜面必须自收到保全申请资料齐全(保险单证、申请书、投保人有效证件等)、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内受理完毕。

第三十二条  保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，必须自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补齐、更正。

第三十三条  保全不涉及保险费缴纳的，保险公司必须自同意保全之日起2个工作日内处理完毕；保全涉及保险费缴纳的，保险公司必须自投保人缴纳足额保险费之日起2个工作日内处理完毕。保全涉及体检及补发挂失等的，体检和挂失等所需时间不计算在前款规定的期限内。

第三十四条  对涉及客户利益减少、增加交纳保险费和需要支付手续费的保全申请， 保全人员必须耐心细致地做好客户解释工作。

第三十五条  保险公司由于特殊情况无法在规定期限内完成的，分支机构应进行追踪处理，并及时向保全申请人说明原因并告知处理进度。

第三十六条  非客户本人申请办理的保全服务，退费金额超过1000元或投保人变更、减保等重大权益类保全申请，保险公司应与客户本人进行电话联系，确认审查委托代理人身份和保全事项的真实性。

第三十七条  保险公司应建立保单检视制度，以加强与客户的联系及售后服务。检视内容包含但不仅限于客户地址、联系方式、身份证号码等客户信息，客户缴费情况是否正常、保单效力是否正常、满期领取时间等。检视方式可采取电话回访、面访等客户接纳的方式。检视中发现客户信息有变更的，应及时做好保全变更。

第三十八条  保险公司选取参与检视的保单不应低于当年存续保单数量的1%。检视对象重点但不仅限于以下三类保单：

（一）经过3 年以上年限的长期险保单；

（二）投保人年龄达到65 周岁（含）以上的保单；

（三）缴费期满但尚在保险期间内的保单。

第三十九条  保险公司应在满期领取保单到期前一个月通过电话告知等方式，对客户予以提示告知。

第四十条  保险公司应建立健全失效保单管理制度，并指定专门部门负责对失效保单进行管理。保险公司发现保险合同失效的，应当自失效之日起10个工作日内，以电话告知等方式向投保人发出效力中止的通知，并告知合同效力中止的后果和合同效力恢复的方式。

第四十一条  保险公司应当在保险合同条款中约定每年至少向投保人提供一份红利通知书。

第七章  理赔服务标准

第四十二条  保险公司必须建立理赔服务监督机制和责任人制度，对外公布理赔服务电话，建立理赔服务质量回访制度。

第四十三条  保险公司必须建立24 小时无间断电话理赔报案制度，建立报案登记制度及处理制度。

第四十四条  保险公司在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，应当及时告知相关当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。

第四十五条  保险公司应合理设置工作岗位，根据业务需要配备合理数量的理赔服务人员，加强对理赔人员的教育和培训工作，提高员工的专业素质和服务能力。

第四十六条  保险公司理赔人员应严格遵守《保险从业人员行为准则》，不得利用客户索赔之机委托客户办理个人事务，不得接受客户任何形式的馈赠，不得参与客户安排的任何形式的宴请、娱乐活动。

第四十七条  保险公司应在职场、柜面显眼的位置张贴受益人申请理赔(给付)保险金所需要提供的资料、残疾保险金申请所需提供的资料、医疗保险金申请所需提供的资料以及重疾保险金申请所需提供的资料。

第四十八条  保险公司在收到被保险人或者受益人赔偿或者给付保险金的请求后，应按照以下要求做出核定：

1、简易案件。对于事实清楚、资料齐全、双方无争议的申请，保险公司必须在5个工作日内做出核定。

2、非简易案件。对于被保险人死亡、残疾、重疾的，保险法及保险合同除外责任中约定的事项等，保险公司必须在30日内做出核定(合同另有约定的除外)。超过30日仍未结案的特殊案件，保险公司应在30日后的3个工作日内与申请人取得联系，向其详细说明未及时结案原因。

第四十九条  保险公司作出不属于保险责任的核定后，应当自作出核定之日起3个工作日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金的书面通知书，并说明理由。

第五十条  对需要进行司法鉴定的索赔或者给付请求，保险公司应当提醒投保人、被保险人或者受益人按照合同约定及时办理相关委托和鉴定手续。

第五十一条  保险公司应当在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后10个工作日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险公司应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。

第五十二条  对属于保险责任但赔偿或者给付保险金数额不能确定的索赔案件，保险公司应当自收到客户索赔申请和有关证明、资料之日起60日内，根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付，待赔偿或给付保险金数额确定后，再支付相应差额。

第五十三条  保险公司在给付赔款时，应对领款人的身份进行识别，确保给付主体合法。非现金给付赔款时应核对申请人的账户信息，确保转账成功。

第五十四条  保险公司应当建立完善的应急预案，并通过快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式提高应对特大交通事故、重大自然灾害等事故时的理赔效率和质量。

第八章  投诉处理标准

第五十五条  保险公司必须建立、健全投诉处理工作制度和责任追究制度，设立专门部门负责投诉处理工作，严格规范工作流程，明确投诉处理工作时效，积极受理客户直接或由其他单位转交来的各类投诉案件。

第五十六条  受理投诉的工作人员应在接到投诉件后1个工作日内与客户取得联系，对于电话无法达成一致的案件，必须与客户约定面访。

第五十七条  保险公司必须自投诉受理之日起10个工作日内明确处理意见并主动告知客户。如特殊、疑难需多方调查取证的案件，无论案件是否处理完毕，必须及时告知其处理进展情况，并详细记录投诉跟踪处理结论。

第五十八条  保险公司应建立违规人员的责任追究机制，对投诉情况属实的，应及时按照公司有关规定对违规人员进行处理并记录归档，同时报青海省保险行业协会。

第九章  附 则

第五十九条  本标准通过协会网站或新闻媒体向社会公布实施，并接受社会监督。

第六十条  团体人身保险业务不适用本标准。

第六十一条  本标准自印发之日起正式实施，原相关规定若与本标准冲突，以本标准为准。