一年一度的“3・15”国际消费者权益日拉开了帷幕。今年的活动主题是“网络诚信，消费无忧”。

        诚信，是做人做事的基本原则，它对保险业来说尤为重要。这是因为，由于受多种因素的制约，一些社会公众对保险还心存芥蒂，有的不接受甚至排斥，如果诚信缺失或者不讲诚信，那就会产生一系列不良社会反映。基于这一认识，青海保险业坚持把诚信建设放在首位，以诚信服务维护消费者的合法权益。

        做好诚信服务，就要改进理赔手段，这是维护消费者合法权益的重要前提。 

        青海保监局着眼于保险参与社会管理的大视野，深刻认识保险在国家经济社会发展战略全局中的角色、功能和作用，把维护保险消费者的合法权益作为自己的神圣职责。针对经济新常态下保险消费的新情况，不断完善保险消费者权益保护制度。去年，对辖内保险销售行为可回溯工作开展情况进行了认真摸底调研，并形成了书面调研报告，从在个险渠道中先行推开、在保障类保险产品中先行建立、以录音录像作为销售行为可回溯的最佳载体三个方面向中国保监会提出了意见建议，为下一步制度的建立提供了监管参考。建立了保险公司投诉处理工作考评制度，每季度对辖区内各保险公司省级分公司的保险消费者投诉事项办理情况进行量化考评，按季度将各保险公司得分情况向业内通报，并将考评结果作为监管工作的重要参考。

        近几年来，青海保监局积极践行“保险业姓保，保监会姓监”的理念，不断加大监管力度。大力规范保险市场，及时回应保险消费者的关切，研究制定了一系列行之有效的监管措施，切实解决理赔方面的疑难案件，得到社会各界的广泛认同。省内各保险机构和青海省保险行业协会也积极研究具体措施和办法，推出了一些优化服务的措施，对提高服务水平和理赔管理水平都发挥了积极的作用，在保障保险消费者合法权益、化解社会矛盾和辅助社会管理等方面作出了突出贡献。

        在保险理赔服务上，青海保监局不断创新方式方法，指导行业实施了快处快赔、投保理赔提示、承保理赔社会查询、理赔服务公开测评等举措，进一步完善了“诉调对接”、“仲调对接”工作机制，探索建立了涉及消费者利益 的信息披露机制。去年，青海保监局多次与西宁市中级人民法院沟通协调，共同达成了《西宁市中级人民法院、中国保监会青海监管局关于进一步深化保险合同纠纷诉讼与调解对接机制的合作方案》。为做好矛盾化解工作，积极与海南、海北两地中级法院沟通协调，推动了两地保险合同纠纷诉调对接机制的成功落地。他们还多次深入基层进行调研，重点了解“诉调对接”、“仲调对接”工作机制运行情况，掌握调解案件情况，指导各协会完善行业调解组织制度和标准，组建高水平的保险纠纷调解员队伍。2016年，辖内各调解机构共受理保险纠纷案件14件，成功调解纠纷案件10件，调解成功率为71.43%，涉及金额164.85万元。未收到法院转送调解案件和申请仲裁案件。积极探索建立涉及消费者利益的信息披露机制。每季度向社会披露保险公司消费者投诉情况，为消费者评估保险公司提供信息支持。建立了社会监督员机制，组织社会监督员亲身体验各保险公司的服务创新项目，听取其意见建议，促进保险理赔服务质量的改进和提高。

        做好诚信服务，就要强化行业自律，这是维护消费者合法权益的重要抓手。

        随着保险业务的快速增长，社会对保险产品的需求和服务质量的要求越来越高，消费者的法制意识和维权意识不断增强，各类保险理赔方面的投诉案件也呈快速增长趋势。面对这种情况，青海保险业十分注重加强行业自律，从而保护了保险消费者的合法权益，维护了社会的安定团结。

        为了做到合规经营，青海省保险行业协会不断创新工作机制，把开展对公司的测评当作行业自律的常态化工作，一抓到底，坚持不懈。

        定期开展车险服务测评工作。为了提升车险理赔服务质量，从2015年开始，青海省保险行业协会采取现场和非现场的形式，对省内8家财险公司车险理赔服务情况进行测评，并在省垣主流媒体公示测评结果，有效调动了各财险公司车险理赔服务工作的积极性。把暗访作为一种工作机制，定期不定期地深入到各州市，对各家财险机构理赔服务情况进行督促检查。

        积极开展柜面服务测评工作。去年5月，青海省保险行业协会通过召开寿险柜面服务测评推动会，制定了《寿险公司柜面服务测评方案（试行）》，并组成测评小组，以服务环境、仪容仪表、服务用语、专业素养等为内容，对省级公司柜面服务质量进行了测评，将测评结果在全行业进行了通报。去年7月，召开了寿险柜面服务工作经验交流会，围绕如何提高人身险柜面服务工作质量进行了研究探讨。去年11月，举办了寿险理赔服务知识竞赛，省内8家寿险公司参加了竞赛。通过这些活动，强化了理赔意识，促进了理赔服务质量的提高。

        认真开展中介公司服务质量测评工作。保险专业中介是保险行业发展不可或缺的重要组成部分，标志着一个保险市场的成熟程度。为此，青海省保险行业协会十分关注中介市场建设。去年6月，对全省保险专业中介公司服务情况进行了检查和测评。通过听汇报、看现场、翻记录、查账簿等，从职业行为规范、营业场所设置、电话服务咨询、服务承诺与监督、制度建设与执行五个方面进行现场检查和评分，督促专业中介公司实现业务更专，服务更优，业绩更佳。

        由于特殊情况所致，我省大多数地区没有保险行业组织。经过不懈努力，青海省保险行业协会在保险机构相对集中的地方建立了13个县域自律小组，实现了全省自律一盘棋的格局。 去年以来，不断完善县域保险自律组织体系，多次与各县域保险自律组织负责人电话沟通协调，重申有关规定，并积极跟进与督促县域自律组织联席会议按时召开，采取通报形式对出现的问题及时纠正，制止恶性竞争，规范市场秩序。去年11月，根据各县域自律组织运行情况及各会员公司的需求，印发了《做好县域保险自律联席会议换届通知》，督促各县域自律组织做好换届工作，激发了县域自律组织的工作热情，促进了县域保险市场的稳健发展。实践证明，这些县域自律组织在诚信服务、维护保险消费者的合法权益方面发挥了重要作用。

        做好诚信服务，就要强化对外宣传，这是维护消费者合法权益的重要途径。

        每年的“3・15”国际消费者权益日、“7・8”保险公众宣传日、法制宣传日、科普宣传月等节点，都是开展保险宣传的好机会。青海保险业抓住这些机会，创新宣传手段，把保险“进社区、进农村、进学校、进机关、进企业”宣传搞得有声有色。去年“3・15”保险消费者权益保护系列活动期间，全行业共设立咨询点100 多个，接待咨询人数逾500 人/次，发放宣传材料近万份，开展或参与各类宣传活动127家次，参与活动的消费者数达7000余人，设置展板宣传栏200多个，刊发宣传稿件173份，拍摄教育宣传片3个。辖内各保险机构开展总经理接待日68场次，接待人数264人，接待处理反映事项共计73件。同时，还组织开展保险知识有奖竞赛活动，参加此次知识竞赛共计1042人次。

        去年7月，在全国保险公众宣传日活动期间，青海保险业围绕“保险让生活更美好”这一活动总主题，以“@保险，一切更简单”为年度主题，开展了 “保险让生活更美好彩虹定位跑”、“五进入”等活动，以普及保险知识、宣传保险功能、增强公众互动为重点，在城市中心区域和重点社区集中开展丰富多彩的活动，张贴主题海报，分发宣传手册，播放保险宣传片，实现了宣传效果最大化。青海省保险行业协会创新宣传手段，在进农村宣传期间，与海东市乐都区政协洽谈，最终达成了“政企联手精准扶贫”的共识，乐都区政协带动联点扶贫单位乐都区经贸局共同筹措一笔经费，为李家乡马圈村190户、726名村民办理了小额人身保险。这一举措促进了农民群众保险意识的提升，扩大了行业的社会影响，获得了全国保险公众宣传大比武“最佳创意奖”。

        在碎片化、不良化信息铺天盖地的情况下，为了聚集行业正能量，扩大正面宣传效果，青海省保险行业协会借助社会力量，分别同《青海日报》《西海都市报》《西宁晚报》以及青海广播电视台建立了良好合作机制，以主流媒体为平台，讲好保险好故事，传播保险好声音。还充分利用官方微信平台和《和谐保险》的作用，开辟“保险消费者教育”专栏，报道消费者保护的政策资讯，普及保险消费知识、相关法律知识，引导消费者科学理性消费。与此同时，青海保监局指导各保险机构开展了“金融知识普及月暨金融知识进万家”活动，认真贯彻落实《青海保险业消费者教育工作实施方案(2015年―2020年)》，组建了青海省保险消费者教育讲师队伍，为下一步开办“保险课堂”奠定了基础。

        2015年5月，在“主动为保险消费者寻找理赔理由”活动中，青海保监局召开了动员大会，青海省保险行业协会向全省保险业发出了倡议，并利用《和谐保险》杂志集中反映诚信服务方面的先进典型。与此同时，积极引导各保险机构优化理赔服务举措，大力倡导以诚信为本的行业文化建设，为提升理赔服务质量打下了坚实基础。