人保财险青海省分公司高度重视，齐心协力，为打赢疫情防控阻击战积极努力。

一、多措并举，做好自身防控

打赢疫情防控阻击战，自我防护是关键。基于这一认识，人保财险青海省分公司主要做了这样一些工作：教育引导广大员工增加新型冠状病毒肺炎防护知识；做好全辖职场、食堂防疫防控工作；对全辖工作人员流动及健康实行“日报告、零报告”制度；严格执行返青人员隔离14日的要求；做好进出人员管控、测体温工作；各级工会为全辖员工购置防护用品；做好理赔、客服等服务人员的防护及工作安排，做实做细全辖防控工作。

二、科技赋能，做好线上化客户服务

为了确保大“疫”之下，客户不减、保费不降，人保财险青海省分公司充分发挥科技功能，一是提供可选择的多种线上化渠道。客户可通过“中国人保”“青海人保财险”微信公众号和“中国人保”微信小程序，不必走出家门，无接触即可完成一键续保，享受线上一站式保单查询、在线理赔、理赔查询、保险产品咨询和购买服务。同时，“中国人保APP”为客户提供车险、财产险、寿险、健康险线上购买、保全续期、线上理赔等保险一站式服务，会员可享健康问医生、实时挂号、代驾、违章代缴、便利缴费等服务。此外，客户可通过“中国人保官网”足不出户网上办理保险业务。二是更新客户服务模式。95518作为人保的服务窗口，7*24小时不间断，传统的人工服务模式承担着公司主要的呼入呼出业务。面对严峻的疫情，为更好抗击疫情、预防病毒传播，保证服务持续、高效和畅通，青海95518客户服务中心在总公司的大力支持下，协同中科软、省公司信息技术部、中心其他岗位配合迅速开始测试家庭坐席，中心目前已开通10部家庭坐席，实现“职场正常排班+家庭坐席”的运营模式，保证抗击疫情期间的服务畅通。青海95518在湖北分公司95518职场面临关闭时，迅速成立支援应急小组全力支援湖北，全力以赴共克时艰，保障湖北线路的畅通。截止2月16日，支援湖北电话累计694通，报案60笔，咨询632笔，投诉2笔。三是加大线上理赔服务力度。公司加强微信公众号和微信小程序的理赔支持，安排稳定的在线岗位值班安排，确保在线理赔、理赔查询等功能的正常履行。在线理赔人员通过在线方式，积极引导客户通过微信公众号、中国人保APP等方式在线完成理赔操作。

三、简化理赔，做好客户理赔服务。

一是简化单证、取消一定限制。因新型冠状病毒肺炎引起的重疾、医疗或者疾病身故，取消条款等待期限、“特定传染病”免责、费用补偿型医疗保险免赔额、医疗险案件就诊医院、药品类别、自费用药等限制；因新型冠状病毒肺炎引起的，相关旅游项目和交通出行取消可能带来客户退费损失，以有利于被保险解释原则，对在公司投保相关险种的被保险人由于此次疫情产生合同约定的损失，无法从交通部门和旅游供应商处退还的实际损失部门，在限额内给予赔付。

二是服务一线，开通特殊绿色通道。对奋战在一线参与疫情救治的医护工作者和抗击疫情的工作人员，开通特殊绿色通道，一方面为其在防控疫情过程中感染病毒或其他意外、疾病导致的伤残、身故责任提供及时、快捷、周到的保险理赔服务；另一方面为其及家属自有车辆、财产、人身意外险等险种理赔全程托付服务，让一线人员放心地投入到疫情防控阻击战中。

三是简化流程，提高理赔效率。针对健康险出险索赔案件，简化单证、流程基础上，指定专人对接，定期联系，协助客户快速办理相关理赔手续。针对受疫情影响受损的出险客户，提高理赔效率，缓解企业经营压力。做好“在线理赔，帮您简化赔；互碰快赔，祝您轻松赔；减免事故证明，为您简化赔；延缓理赔时效，让您安心赔”等四项车险服务举措。