为维护保险消费者的合法权益，提升专业保险中介机构服务水平，不断提高保险消费者对专业保险中介机构服务的满意度，特制定本实施办法。

一、  测评对象

青海省辖内各专业保险中介机构

二、测评指标及测评方式

测评采取前往保险专业中介机构现场验收测评和数据分析测评两种方式开展。测评指标分为职业行为规范、营业场所服务、电话服务、保险代理/经纪服务、服务保证与监督等五个部分，具体分值和指标如下：

（一）职业行为规范（10%）

1、仪容仪表得体，工作期间着职业装。（4%）

2、谈吐举止文明，使用服务用语。（3%）

3、接待客户主动热情。（3%）

（二）营业场所服务（15%）

1、具有符合规定的固定营业场所，并有明显的标识；按照标准配备完善的防火、防盗设施，标示紧急出口。（4%）

2、环境整洁明亮，通风换气流畅。有健全的卫生制度和措施，定期进行卫生清洁。（3%）

3、营业场所便民设施要齐备（包括笔、墨水、饮用水及水具、休息座椅等）；悬挂服务流程、服务标准、投保须知、索赔须知。（4%）

4、员工要佩带工号标志或识别卡，不得酒后上班和从事与工作无关的事情。（2%）

5、接待客户实行“首问制”服务（首问制：即最先受理客户请求的员工，对客户负责到底。如遇专业性强不能答复的问题，要负责引导客户到相关部门，并跟踪至问题解决为止）。（2%）

（三）电话服务（10%）

1、设立服务电话，实行每周5天/8小时电话服务制度，有专人负责，对外提供咨询、投诉、报案、回访、委托、预约等多功能服务；接报案服务电话实行365天/24小时服务。服务电话须设置《电话登记簿》、《电话投诉登记簿》，并认真填写记录。（2%）

2、服务电话要通过新闻媒体或其它方式向社会公布。（2%）

3、回答咨询电话准确完整；把握不准的问题，要向对方讲明，待向有关部门了解清楚后，最迟在3个工作日内主动答复对方，并做好记录。（2%）

4、接到电话预约服务，要详细记载客户姓名、服务内容、地址、联系电话、约定时间等情况，并于当日通知有关业务部门按客户要求按时上门服务。预约服务完成后应做相应记录。（2%）

5、接到投诉电话，要登记《电话投诉登记簿》，立即交负责客户投诉处理的部门；重大事项应交公司负责人签批意见后交有关部门处理，并及时向投诉人反馈处理意见。（2%）

（四）保险代理/经纪服务（50%）

1、保险专业代理/经纪机构应当将许可证置于住所或者营业场所显著位置。(5%)

2、从事保险代理/经纪业务的人员必须取得保险监管机构核发的《保险代理/经纪从业人员资格证书》，并取得保险代理/经纪公司核发的《保险代理/经纪从业人员执业证书》，方可开展保险代理/经纪业务。（5%）

3、保险专业代理/经纪机构要对本机构的从业人员进行保险法律和业务知识培训及职业道德教育。（5%）

4、保险专业代理/经纪机构应当建立专门账簿，记载保险代理/经纪业务收支情况。(5%)

5、展业人员外出展业要向客户主动出示《执业证书》及《客户告知书》。客户告知书至少应当包括保险专业代理/经纪机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项。(5%)

6、客户对保险专业中介机构服务质量的满意程度。随机抽取各专业中介机构客户，对其服务满意度开展回访，根据回访情况评分。（10%）

7、保险专业代理/经纪机构受客户投诉情况。（5%）

8、保险专业代理/经纪机构受监管部门和行业组织检查处罚情况。（10%）

（五）服务保证与监督（15%）

1、要建立齐全完善的服务质量管理制度。（2%）

2、要定期进行服务质量检查。（2%）

3、营业场所设置要《客户意见簿》或《监督投诉箱》，并定期收集分析客户的意见和建议，进行相应改进。（5%）

4、建立投诉处理管理制度。要设置客户投诉处理岗位，专职处理来电、来函、面访投诉，定期对投诉情况进行分析，有针对性地提出整改措施。（3%）

5、对保险监管机构、行业协会以及其他部门转交的投诉件，要在15个工作日内作出回复。（5%）

三、测评的组织实施

（一）实施步骤

青海省保险行业协会按年度组织保险专业中介机构服务质量测评工作的组织实施，制定服务质量测评实施方案、测评情况披露和修订完善测评指标等相关工作。

1、现场验收测评：年度结束后第1季度内，青海省保险行业协会组织中介委员会成员前往各家保险专业中介机构营业场所进行实地验收测评，并根据测评指标逐项进行验收打分。

2、数据测评：青海省保险行业协会收集整理年度内各家保险专业中介机构受客户投诉、监管部门和行业协会检查处罚情况进行汇总打分。

3、测评通报：测评工作结束后10个工作日内，青海省保险行业协会总结测评情况，撰写测评分析报告，并通报测评结果。测评结果采取总分排名和现场验收测评、数据分析测评分项指标排名相结合的方式进行公布。

（二）测评结果运用

将测评结果在行业内进行通报，并抄送相关分支机构的总公司。同时，将各保险专业中介机构服务测评情况挂青海省保险行业协会外网接受社会公众监督。

四、实施时间

本办法自发布之日起试行。

 

 

附件：青海省保险专业中介机构服务质量评分表